Office des personnes handicapées - Services accessibles.

Je veux accueillir et servir tout le monde

Navigation principale.

Je veux accueillir et servir tout le monde

Vous êtes ici :
  1. Accueil­­
  2. Comment ?­­
  3. Personne ayant une déficience intellectuelle­­
  4. Accueillir et servir au comptoir ou dans un bureau

Personne ayant une déficience intellectuelle
Accueillir et servir au comptoir ou dans un bureau

Indices que l’on peut observer

Attention!

Ces énoncés sont à titre indicatif seulement. Il est possible d’observer un ou plusieurs de ces indices chez la personne ayant une déficience intellectuelle. Par ailleurs, le fait d’observer certains de ces indices chez une personne ne signifie pas qu’elle a une déficience intellectuelle. Une attention particulière est de mise.

La personne ayant une déficience intellectuelle, lorsqu’elle vous fait part de ses difficultés, pourrait présenter les indices suivants :

  • problèmes :
    • de jugement, de mémorisation et de concentration;
    • d’application des connaissances acquises à une nouvelle situation;
    • de perception de l’ensemble d’une situation, d’association de différentes idées dans un tout;
    • de compréhension des concepts abstraits ou de communication au sens figuré (par exemple, « être dans la lune » signifie pour la personne d’être physiquement à l’intérieur de la lune);
    • de reconnaissance des similarités et des différences entre des objets;
  • tendance à :
    • imiter;
    • sauter d’une activité à l’autre;
  • impatience.

De plus, la personne peut avoir de la difficulté à :

  • s’exprimer;
  • se situer dans l’espace;
  • fixer et maintenir son attention sur une longue période;
  • évaluer le temps;
  • maîtriser :
    • les règles de communication et de vocabulaire;
    • la lecture et l’écriture;
  • suivre les conventions sociales et les règles sous-entendues.
Haut de page

Attitudes à adopter

Pour améliorer les interactions et la communication avec une personne ayant une déficience intellectuelle, il est préférable d’adopter les attitudes suivantes :

  • l’approcher avec respect en la considérant au même titre que toute autre personne;
  • être attentif et accueillant;
  • lui demander si elle désire obtenir de l’aide avant de présumer qu’elle en a besoin;
  • respecter sa façon de communiquer;
  • éviter de parler à sa place;
  • faire preuve de souplesse à son égard;
  • offrir un service qui vise d’abord à répondre à ses besoins;
  • faire une chose à la fois afin de lui accorder toute votre attention;
  • la laisser prendre ses propres décisions;
  • être discret quant à son incapacité ou la cause de celle-ci. Ne pas poser de questions à ce sujet, à moins qu’il ait manifestement trait au service offert et à ses besoins;
  • si elle vous révèle sa déficience ou une incapacité associée à celle-ci, traiter cette information de façon confidentielle, à moins d’avoir obtenu de sa part la permission d’en parler;
  • respecter le rôle des accompagnateurs et des accompagnatrices.
Haut de page

Conseils pour accueillir et servir la personne

On accueille la personne

  • s’identifier;
  • lui demander si elle a besoin d’aide;
  • attendre qu'elle accepte votre ade;
  • la laisser exprimer ce dont elle a besoin et la façon de lui être utile.
  • s’accorder le temps nécessaire pour la servir;
  • respecter son rythme et prendre le temps de la comprendre;
  • privilégier un endroit tranquille et privé lorsqu’il y a trop de distractions à l’endroit où vous êtes;
  • soutenir son attention;
  • sourire : l’expression avenante de votre visage la mettra en confiance;
  • l’informer si vous ne comprenez pas ou si vous vous sentez mal à l’aise par rapport à une situation;
  • demander du soutien ou lui proposer un autre rendez-vous au besoin.

Saviez-vous que...?

Lorsqu'une personne handicapée le requiert, un ministère ou un organisme public voit à lui offrir :

  • un moyen de communication adapté adéquat pour donner accès à une information ou à un service;
  • un service d'assistance pour lui permettre d'accomplir les démarches administratives nécessaires à la prestation d'un service offert (par exemple, pour remplir un formulaire ou un questionnaire administratif).

De plus, un ministère ou un organisme public ne peut, en aucun cas, exiger aux personnes handicapées des frais supplémentaires associés à l’adaptation d’un document ou d’un service offert au public. Ces mesures se retrouvent dans la politique gouvernementale L'accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapéesCe lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. qui s'adresse à tous les ministères et les organismes publics. Le but de la politique est la mise en place au sein de l'Administation de toutes les conditions qui permettront aux personnes handicapées d'avoir accès, en toute égalité, aux services et aux documents offerts au public.

En connaître davantage sur les mesures reliées aux deux orientations de la politique

Par ailleurs, les organismes gouvernementaux, municipaux, scolaires, les établissements ainsi que les personnes exploitant une entreprise dans le secteur privé doivent faire preuve d'accommodement dans le cadre de l'accès aux documents et aux services ordinairement offerts au public. Il s'agit d'une obligation légale découlant du droit à l'égalité. Cette obligation d'accommodement est également reprise expressément en matière d'accès aux documents dans la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnelsCe lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. (chapitre A-2.1) ainsi que dans la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privéCe lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. (chapitre P-39).

En connaître davantage sur les accommodements raisonnables

On s’adresse à la personne

  • se placer en face et à la même hauteur qu’elle;
  • poser une question ou discuter d’un sujet à la fois;
  • commencer par une notion simple et augmenter graduellement la complexité;
  • employer un vocabulaire facile à comprendre;
  • faire des phrases claires et courtes;
  • éviter les jeux de mots ou les expressions à double sens (par exemple, « Prendre ses jambes à son cou »);
  • avoir en main les documents dont on parle et surligner les informations pertinentes le cas échéant;
  • vérifier si elle a bien compris votre message en lui posant des questions auxquelles elle peut répondre par autre chose que « oui » ou « non ». L’inviter à dire dans ses mots vos propos (par exemple, lui demander : « Dites-moi ce que vous avez compris à propos de… » au lieu de « Avez-vous compris ce que je viens de dire? » ou « Avez-vous compris que…? »);
  • si elle ne répond pas à votre question :
    • ne pas interpréter l’absence de réponse immédiate comme un manque de coopération;
    • ne pas tenter de deviner sa réponse;
    • répéter la question ou la reformuler autrement;
  • si elle comprend votre message, lui confirmer;
  • si elle ne comprend pas votre message :
    • le reformuler autrement en le simplifiant;
    • fournir des explications supplémentaires;
    • utiliser des photos, des images, des dessins ou des pictogrammes;
    • lui écrire, à l’aide de mots ou de phrases simples;
    • surligner, le cas échéant, l’information pertinente sur un document (par exemple, un rapport, un dépliant ou un formulaire);
    • lui suggérer de prendre connaissance du document avec ses proches.

            La personne parle

            • lui donner le temps d’exprimer son besoin sans l’interrompre;
            • prendre le temps de se familiariser à la façon dont elle s’exprime;
            • ne pas interpréter les moments d’attente ou l’absence de réponse immédiate à une question comme un manque de coopération;
            • vérifier si vous avez bien compris ce qu’elle exprime en reformulant ses propos à l’aide de questions courtes et simples auxquelles elle peut répondre par « oui » ou « non »;
            • lui demander de confirmer que vous avez bien compris.

            La personne utilise un tableau de communication

            La personne a de la difficulté à lire, à écrire ou à compter

            • si elle le demande ou si elle accepte votre aide :
              • lire la question, la consigne ou l'information à voix haute tout en demeurant discret;
              • fournir une explication claire et concise à propos de la question, de la consigne ou de l'information;
              • effectuer le calcul pour elle et lui expliquer chacune des étapes de l'équation le cas échéant;
              • vérifier sa compréhension de la question, de la consigne ou de l'information en lui posant des questions auxquelles elle peut répondre par autre chose que « oui » ou « non ». L'inviter à expliquer dans ses mots ce qu'elle comprend de la question, de la consigne ou de l'information (par exemple, lui demander : « Dites-moi ce que vous avez compris à propos de la question... »);
              • éviter de suggérer des réponses;
              • si elle comprend, lui confirmer;
              • remplir le formulaire à sa place le cas échéant;
              • vérifier auprès d'elle si l'information inscrite est exacte;
            • lui indiquer l'espace prévu pour sa signature le cas échéant;
            • lorsqu'il y a un doute sur sa compréhension :
              • lui proposer un autre rendez-vous et lui suggérer d'emmener une accompagnatrice ou un accompagnateur avec elle;
              • si elle accepte :
                • lui écrire clairement sur une feuille la date et l'heure de la prochaine rencontre;
                • lui surligner, le cas échéant, l'information pertinente sur un document (par exemple, un dépliant ou un formulaire);
                • lui suggérer de prendre connaissance de l'information avec ses proches avant la prochaine rencontre.

            La personne doit prendre une décision 

            • éviter les jeux de mots ou les expressions à double sens (par exemple, « Prendre ses jambes à son cou »);
            • lui expliquer clairement les différentes options et les conséquences qui s’offrent à elle afin qu’elle prenne la décision la plus éclairée possible;
            • vérifier sa compréhension sur chacune des options ainsi que sur les conséquences en lui posant des questions auxquelles elle peut répondre par autre chose que « oui » ou « non ». L’inviter à expliquer dans ses mots chacune des options et les conséquences correspondantes (par exemple, lui demander : « Dites-moi ce que vous avez compris à propos de l’option… »);
            • éviter de suggérer des réponses;
            • si elle comprend, lui confirmer;
            • si elle ne comprend pas une option et ses conséquences :
              • les reformuler autrement en les simplifiant;
              • lui donner des exemples de conséquences;
              • utiliser des photos, des images, des dessins ou des pictogrammes;
              • lui écrire, à l’aide de mots ou de phrases simples;
            • lorsqu’il y a un doute sur sa compréhension :
              • lui proposer un autre rendez-vous et lui suggérer d’emmener une accompagnatrice ou un accompagnateur avec elle;
              • si elle accepte :
                • lui écrire clairement sur une feuille la date et l'heure de la prochaine rencontre ansi que les différentes options qui s’offrent à elle;
                • lui surligner, le cas échéant, l’information pertinente sur un document (par exemple, un rapport, un dépliant ou un formulaire);
                • lui suggérer de prendre connaissance de l'information avec ses proches avant la prochaine rencontre.

            Une accompagnatrice ou un accompagnateur est avec la personne

            • considérer l’accompagnatrice ou l’accompagnateur comme une personne-ressource et non comme la cliente ou le client lui-même;
            • s’adresser à elle et non à l’accompagnatrice ou à l’accompagnateur;
            • utiliser, comme dernier recours seulement, l’aide de l’accompagnatrice ou de l’accompagnateur pour comprendre ou être compris;
            • s’assurer que la conversation ne lui échappe pas si le recours à l’aide de l’accompagnatrice ou de l’accompagnateur s’est avéré nécessaire :

            Pour des renseignements affichés

            Haut de page